Você sabia que conquistar um novo cliente custa entre cinco (5) a sete (7) vezes mais do que manter um cliente antigo e a fuga de clientes de uma empresa em media é de 30% a cada ano?

68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;
14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
9% fogem pelo preço;
9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.
Fonte: National Retail Merchants Association.

Isto pode ajudá-lo a entender a importância de manter uma boa relação com os clientes e fazer com que eles se tornem assíduos (buscar a fidelização de clientes) e façam propaganda boca-a-boca a favor de sua empresa. Essa é a melhor maneira de conseguir novas vendas.

O relacionamento em vendas baseia-se na construção de uma amizade ou de um bom relacionamento com seus clientes e em buscar atender suas necessidades. Esse é o caminho certo para fazer clientes e construir um bom relacionamento. Sabendo das suas necessidades e descobrindo os seus receios, você pode encontrar soluções para os problemas dele e construir uma relação ainda mais forte. Com essa relação feita, outros detalhes são fáceis e rápidos de serem resolvidos. Eles só se tornam um obstáculo se essa boa relação entre o cliente e o vendedor não existir.

Algumas iniciativas de fidelização a serem consideradas.

. Não deve simplesmente construir uma relação, mas principalmente mantê-la, realizando contatos regulares. Não esqueça seu cliente, ele pode acabar procurando seu concorrente.

. Alem de obter informações sobre os clientes, devemos ter um plano de ação para melhorar o relacionamento e para atender às necessidades individuais dos clientes.

. Realizar divulgação de produtos, promoções ou benefícios não é tudo, ouça honestamente suas necessidades, mostre interesse maior e não apenas negócios.

. A qualidade do produto ou serviço é base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente, mais podemos ir além, agregando valor a esses produtos ou serviços, de acordo com as necessidades individuais dos clientes.

. Desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com as necessidades dos clientes e não de acordo com aquilo que acham que os clientes querem.

. O compromisso de toda a empresa é fundamental para desenvolver a fidelidade do cliente, todas as atividades devem ter um objetivo, criar valor para o cliente.

Portanto avaliar o comportamento da clientela é essencial, para não perder o foco na fidelização do cliente e para analisar e gerenciar os índices de reclamações e a satisfação dos clientes. Esse processo envolve os seguintes passos:

Análise das reclamações

Levantamento de como elas foram resolvidas pelos empregados

Verificação da satisfação do cliente em relação à resolução da sua reclamação

Este processo visa identificar a fuga silenciosa de clientes. Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior – ainda falam mal da empresa.

Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5. Realize continuamente analises da concorrência.

A construção de um bom relacionamento é a base para fidelizar clientes.

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