Para que as empresas prosperem nos dias atuais e tenham um diferencial competitivo é fundamental que proporcionem as melhores experiências de compras possíveis, superando as expectativas dos clientes, atendimento diferenciado quando, onde e como os consumidores querem.

E quem comprova esta verdade é a uma pesquisa divulgada no relatório Impacto da Experiência do Consumidor 2011, produzido pelas americanas RightNow (www.rightnow.com) e Harris Interactive (www.harrisinteractive.com). Confira o principal resultado da pesquisa:

Uma pesquisa divulgada no relatório Impacto da Experiência do Consumidor 2011, elaborado pelas americanas RightNow e Harris Interactive, explora a relação entre consumidores e marcas. Os dados revelam que os consumidores querem experiências pessoais mais envolventes, personalizadas, relações significativas com as marcas.

Os principais resultados da pesquisa mostram que:

86 por cento dos adultos norte-americanos estão dispostos a pagar mais para ter uma melhor experiência de compra.

89 por cento dos adultos param de comprar depois de serem mal atendidos e compram dos concorrentes.

54 por cento disseram que melhorar a experiência de compra influencia o consumidor a gastar mais.

O Relatório CEI também acompanhou o impacto que as redes sociais tiveram sobre os consumidores, considerando que:

Depois de ser mal atendido, mais de 25 por cento dos adultos americanos expressaram sua frustração postando um comentário negativo nas redes sociais (por exemplo, Facebook, fóruns de mensagens do Twitter, fóruns).

79 por cento daqueles que partilharam as queixas são ignoradas pela empresa / organização (não recebem respostas ao seu post).

57 por cento dos clientes que receberam uma resposta tiveram reações positivas: 46 por cento dos entrevistados ficaram satisfeitos e 22 por cento dos clientes postou um comentário positivo sobre a organização.

Implantar programas de relacionamento e fidelização, ações para entender a real necessidade do consumidor moderno, ações para melhorar o atendimento, o processo da venda e pós-venda para proporcionar experiências de compras diferenciadas para maximizar os resultados da empresa, o relatório da CEI identificou que os clientes estão dispostos a pagar mais por isso, ofereça a eles uma boa experiência de compra e simplesmente cobre mais por isto. Além de aumentar o valor médio das compras de seus clientes, você terá um diferencial competitivo e ainda garantirá a retenção de mais clientes.

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